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2、导游员出团前应认真阅读出团计划书，不明确处详细询问计调员、业务员；熟悉行程线路，落实各衔接工作，充份准备出团工作； 3、导游员在服务过程中着装整齐、佩带庄重、热情服务、文明待客，积极主动为客户排优解难，耐心细致解答客户疑问； 4、导游员在出发前10-15分钟到达上车地点迎候客人，主动与领队核对行程及内容：明确目的地、行车路线（在秋冬季节早出发时应主动与高速公路咨询处联系，确认是否应雨雾、冰雪封闭高速；如须变更行车路线需征得领队认可后通知计调，并与高速公路咨询处保持联系，高速开通后取道高速正常行驶）、中途停车、现收团款等； 5、导游员在车辆发出后开始讲解服务：旅行社/自我介绍（联系电话）、车辆介绍（车牌/师傅）、行程及内容、行车路线、中途停车、旅行安全注意事项（团队意识/人身、财物/景区、餐饮、住宿、购物/自由活动）、沿途讲解、车内活动等（车内讲解、活动不得低于全程行车1/2时间）； 6、车辆行驶应遵循《中华人民共和国机动车行使规定》，严禁在高速公路上任意停车；遇车辆故障等突发事件须停车，导游员应组织客人在车内等候，不得擅自批准客人随意下车。 7、导游员在进入景区前须再次交待上下车地点、集合时间、车辆号牌、游览线路、人身、财物安全（登山、洞穴、索道、漂流、游船、购物等）、景区自费项目、导游员联系电话等； 8、导游员须将客人带入指定区域安排入座用餐（交待餐后集合时间/地点、车辆号牌、导游员联系电话）；导游员须在客人开始用餐后方可用餐，并在客人用餐过程中巡桌一次（检查数量/质量）；导游员须在餐毕后主动征询客人意见（环境/卫生/口味/数量/质量等）；导游员在客人不包餐自行用餐时须告之客户并保持联系； 9、导游员在进入宾馆前须多次交待酒店名称/位置、交通线路/工具（结伴出行）、次日叫早/早餐/出发（时间/地点/退房手续）、导游员联系电话、进房时检查常用物品（自费物品）、洗浴时防滑/防烫、证件/现金/贵重物品寄存等人身、财物安全注意事项； 10、导游员在领取房卡后交领队统一分配并作好记录；在客人入住房间后电话巡房落实环境、物品、空调、热水等，发现问题及时与总台联系处理； 11、导游员在带团过程中必须保持通信畅通，做好各项工作的提前准备（短信联系必须有回复）；认真做好各项费用记录（优惠门票、自理项目、行程外费用应及时告知客人并书面确认）； 12、导游员在带团过程中应多与领队沟通、协商，如遇问题及时联系旅行社当值人员、计调、部门负责人、总经理（原则上就地解决，不把问题带回来）； 13、导游员在带团结束前分别请领队、客人真实填写、签属意见单（总人数的10%）； 14、导游员在送团结束语中应涵盖行程总结、祝福，宣传旅行社品牌和业务；导游员在结束后第一时间短信通知计调部负责人，计调部在全部回团第一时间短信上报总经理； 15、导游员应在团队回团2个工作日内到计调部报帐：凭预算单、出团计划书、发票填写出团决算单（行程外新增费用凭书面确认件），经计调审核、总经理批准到财务办理清退款手续；并将多余出团物品（导游旗/喇叭/胸牌/帽包/矿泉水）退还旅行社后领取导游服务费（长期定项导游月结）； |
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